Die notwendige Kundenorientierung

Heute hatte ich ein Telefongespräch mit einem Unternehmen, bei dem ich einen PC während der Black Friday Woche mit verlockenden Angeboten bestellen wollte. Obwohl ich auf der Website des Unternehmens einen PC zum Kauf fand, war die Option für die Lieferung nicht verfügbar, und ich konnte nur Selbstabholung wählen, was aufgrund einer Handverletzung ungeeignet war. Ich setzte mich mit dem Kundendienst in Verbindung und fragte, ob der PC versandt werden könne. Leider war die Person, mit der ich sprach, nicht bemüht, auf mich einzugehen und mein Anliegen wirklich zu verstehen. Ich habe mich nicht respektvoll behandelt gefühlt, vor allem nicht beim letzten Mitarbeiter, der besonders unfreundlich war.

Mit den heutigen technischen Möglichkeiten sollte es eigentlich ganz einfach sein, die verfügbaren PCs mit meiner Anfrage zu verknüpfen und mich direkt auf der Website darüber zu informieren, wie und wo ich den PC bestellen oder sogar direkt die Bestellung auslösen kann.

Die Dinge liefen hier nicht reibungslos. Später fragte ich mich: Lag es daran, dass der Mitarbeiter schlecht gelaunt war, oder schränkten die Abläufe die Fähigkeit des Mitarbeiters ein, flexibel zu reagieren? Könnte es sein, dass die Website schlecht gestaltet war? Ich habe mich dann für einen anderen Anbieter entschieden, weil ich mich als Kunde weder respektiert noch gut bedient fühlte.

Wie könnte das anders gemacht werden? Drei Aspekte kommen mir in den Sinn:

⭐️ Kundenorientierung: konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden, um einen echten Mehrwert zu schaffen, für den die Kunden bereit sind zu zahlen.

⭐️ Führungsqualitäten: Mitarbeiter, die Prozesse mit Engagement und proaktivem Denken ausführen und über die Autonomie verfügen, sie im Sinne der Kundenzufriedenheit anzupassen.

⭐️ Kontinuierliche Prozessverbesserung: Förderung von agilem Denken und Handeln zur kontinuierlichen Verbesserung von Geschäfts- und IT-Prozessen.

Kundenorientierung in den Geschäftsprozessen setzt voraus, dass wir

🪄die Kundenbedürfnisse genau verstehen.

🪄Tools wie Customer Journey Mapping verwenden, um Ansatzpunkte für Verbesserungen zu ermitteln.

🪄Agile Methoden für eine schnelle Anpassung an sich ändernde Anforderungen anwenden.

🪄eine kundenorientierte Kultur pflegen, in der die Mitarbeitenden auf die Perspektive des Kunden ausgerichtet sind.

🪄kontinuierlich Feedback einholen, um Prozesse zu verbessern und Kundenerwartungen zu übertreffen.

Dies sind die Geschäftsprozesse - aber um dies zu verwirklichen, ist es wichtig, dass die Mitarbeitenden mit Respekt behandelt werden und in die Lage versetzt werden, verantwortungsvoll Entscheidungen zu treffen.

Das hört sich doch gar nicht so schwierig an, oder?

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Foto von Jacqueline Munguía auf Unsplash