Die Kraft der Prozessoptimierung: zufriedene Kunden, motivierte Mitarbeitende und Markterfolg

Vor kurzem habe ich mir die Abläufe und Kundenreaktionen in der Kundendienstabteilung eines Unternehmens genauer angesehen. Dabei sind mir zwei Dinge aufgefallen: Zum einen waren die Kunden oft unzufrieden mit der Art und Weise, wie ihre Anliegen vom Kundendienst bearbeitet wurden, und zum anderen waren die Mitarbeitenden unzufrieden mit den Ergebnissen ihrer harten Arbeit.

Warum sind die Kunden unzufrieden?

Die unzufriedenen Kunden gaben an, dass sie sich mit ihren Anliegen nicht ernst genommen fühlten und dass ihre Probleme nicht angesprochen oder nicht gelöst wurden. Sie hatten auch den Eindruck, dass sie mit einer Standardlösung behandelt wurden oder dass ihr Problem direkt an sie zurückgegeben wurde, was zu Gefühlen von Ärger und Frustration führte.

Warum sind die Kundenservice-Mitarbeitenden unzufrieden?

Auf der anderen Seite des Tisches drückten die Mitarbeitenden des Kundendienstes ihre Frustration aus, wenn sie auf Probleme stiessen, die sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung nicht lösen konnten, obwohl sie die Anliegen der Kunden verstanden hatten. Diese Frustration wurde durch unzureichende Schulung und fehlende Unterstützung noch verstärkt, so dass sie sich schlecht vorbereitet und frustriert fühlten, wenn sie mit schwierigen Situationen konfrontiert wurden. Ausserdem trug der Mangel an Anerkennung und Wertschätzung für ihre Bemühungen zu ihrer allgemeinen Unzufriedenheit bei.

Welchen Mehrwert hätte ein besserer Kundendienst?

Ein hervorragender Kundenservice bringt zahlreiche Vorteile mit sich:

➕ Höhere Kundenzufriedenheit durch schnelle Problemlösung und effektive Kommunikation

➕ Stärkung der Kundenbindung und positive Weiterempfehlung

➕ Wettbewerbsvorteil durch den guten Ruf des Unternehmens

➕ Steigerung des Umsatzes durch zufriedene Kunden, die wiederholt einkaufen oder zusätzliche Produkte kaufen

➕ Darüber hinaus bietet ein gutes Kundendienstteam die einzigartige Möglichkeit, Feedback zu erhalten und kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen, um einen langfristigen Erfolg zu gewährleisten.

Nutzen Sie die Kraft der Prozessoptimierung

In einer zunehmend kompetitiven Geschäftswelt ist es unerlässlich, dass Unternehmen kontinuierlich daran arbeiten, ihre Effizienz zu steigern und sich von anderen Anbietern auf dem Markt abzuheben. In meinem obigen Beispiel ist es natürlich nicht nur der Kundendienst allein, der den Ruf ausmacht, sondern auch die im Vorfeld geleistete Arbeit (d. h. die Lieferung von Produkten und Dienstleistungen).

Im Idealfall werden die Geschäftsprozesse vom Kunden ausgehend konzipiert und sind hocheffizient und effektiv. Einerseits kann durch die Identifizierung und Beseitigung ineffizienter Prozesse Zeit gespart und Ressourcen effektiver genutzt werden, was zu einer Senkung der Betriebskosten und einer Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit führt. Andererseits kann eine verbesserte Prozessoptimierung die Kundenzufriedenheit durch schnellere Lieferzeiten und eine höhere Qualität der Produkte oder Dienstleistungen erhöhen.

Wie kann die Prozessoptimierung nun konkret angepackt werden?

Die Prozessoptimierung lässt in folgenden spezifischen Schritten realisieren:

Projektauftrag: Definition und Vereinbarung von Zielen, Projektorganisation und -steuerung, erwartete Ergebnisse und Auswirkungen auf Leistung / Rentabilität, Definition und Messung von KPIs

Prozessanalyse: Gründliche Analyse der aktuellen Prozesse zur Ermittlung von Schwachstellen und Engpässen, z. B. durch Befragung von Mitarbeitenden und Kunden, Beobachtung von Arbeitsabläufen sowie Analyse von Daten und Leistungskennzahlen. Ich empfehle sehr die Verwendung der Wertstromanalyse.

Aufzeigen von Verbesserungspotenzialen: Auf der Grundlage der ermittelten Schwachstellen werden Möglichkeiten zur Verbesserung des Prozesses ermittelt, z. B. durch Brainstorming entlang des Wertstroms, Benchmarking mit Industriestandards oder Best Practices sowie durch die Einbeziehung von Mitarbeitenden und Anspruchsgruppen. Es ist wichtig, den daraus resultierenden Wertschöpfungsbeitrag und den Prozessablauf stets im Auge zu behalten.

Umsetzung und Begleitung der Veränderungen: Umsetzung der aufgezeigten Verbesserungen, kontinuierliche Überwachung der Auswirkungen auf den Prozess und die Arbeitsergebnisse, z. B. durch Einführung neuer Technologien/Digitalisierung, Neugestaltung von Arbeitsabläufen oder Schulung der Mitarbeitenden.

After Action Review - drei wichtige Fragen für den Lernprozess, die weitere Entwicklung und die Nachhaltigkeit des Erreichten: Wurden die Ziele erreicht? Was ist gut gelaufen? Was kann besser gemacht werden?

Insgesamt bietet die Prozessoptimierung eine unschätzbare Chance für Unternehmen, ihre Effizienz zu steigern und ihren langfristigen Erfolg zu sichern. Indem sie sich aktiv um die Verbesserung von Arbeitsabläufen einsetzen, können Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken und langfristige Wachstumschancen schaffen.

Motivierte Mitarbeitende sind der Schlüssel zu Kundenzufriedenheit und Markterfolg

In meinen Projekten sind die Mitarbeitenden der Dreh- und Angelpunkt für den Erfolg der Prozessoptimierung, wodurch eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung innerhalb einer lernenden Organisation gefördert wird. Die Mitarbeitenden wissen in der Regel genau, wo im Prozess etwas schief läuft, und haben oft gute Ideen, wie man Dinge besser machen könnte. Durch die aktive Einbeziehung der Mitarbeitenden (sowie anderer wichtiger Interessengruppen) sowohl in die Analyse der bestehenden Prozesse als auch in die Gestaltung der optimierten Prozesse werden sie motiviert, die neuen Prozesse in die Praxis umzusetzen. Mitarbeitende, deren Bemühungen und Beiträge wertgeschätzt werden, werden auch den Kunden des Unternehmens mit der gleichen Wertschätzung begegnen.

Ein klarer Gewinn für alle Beteiligten 🏅. Wann beginnen Sie mit der Prozessoptimierung?

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Foto von FORTYTWO auf Unsplash